Vodafone lernt sprechen

Vodafone lernt sprechen

Vodafone wird sich in diesen Stunden fragen, was eigentlich schief gelaufen ist. Da lädt der Konzern zu einer Pressekonferenz, streamt sie ins Netz und erlaubt es den Nutzern, das Ereignis ohne Kontrollinstanz zu kommentieren. Er spricht davon, die Kunden in den Mittelpunkt (von was eigentlich – der Gewinnerzielung?) zu stellen, als Helden des Alltags. Von Empowerment ist die Rede, vom neuen Markenversprechen und von einer neuen Zielgruppe, der Generation Upload. Mit Sascha Lobo sitzt sogar ein waschechtes Testimonial auf dem Podium.

Und dann das: Die PK wurde zu einem Lehrstück der Generation Bullshit.

Eigentlich ist Vodafone im Social Web hervorragend aufgestellt. Seit Carmen Hillebrand neue Pressesprecherin des Unternehmens ist, hat sich einiges getan. Vodafone sucht twitternd und bloggend den Kontakt zu den Anspruchsgruppen. Der Dreh des neuen Werbespots wurde durch die Teilnahme von Bloggern zu einem viel beachteten Medienereignis, das in Echtzeit verfolgt werden konnte. Die Idee, schon vor der Ausstrahlung durch Live-Berichterstattung vom Dreh eine größere Aufmerksamkeit für den Spot zu erzeugen, ist schlichtweg genial.

Präsenz zeigte Vodafone auch auf diversen Barcamps, das HTC Magic im Gepäck. All das deutete bis gestern darauf hin, dass Vodafone tatsächlich einen Wandel durchläuft. Dass der Konzern auf dem Weg ist, sich zu öffnen und die Transparenz als Leitbild entdeckt. Heute lässt sich feststellen: Wer die Technologie versteht und sie richtig bedient, hat noch lange nicht die Welt verändert. Tapio beschreibt das sehr schön:

„Ein Überschminken bekannter PR-Instrumente mit der bunten Tünche des Social Web hat eher zur Folge, dass man sich lächerlich macht.“

Vodafone nutzt Social Media in der Kommunikation, um Zielgruppen, Endkunden oder/und Konsumenten zu erreichen. Der Dialog findet statt, Hillebrand un Co. machen ihren Job gut. Nur wer redet da eigentlich mit wem? Die Menschen im Internet sind die einen. Die verstehen sich aber nicht als Zielgruppen, Endkunden oder/und Konsumenten. Mirko Lange bringt es auf den Punkt:

„Ich empfinde es als etwas Beleidigendes zu sehen, wie ich für jemanden nur als Zahl oder als Umsatzpotenzial lebe.“

Auf der anderen Seite kommuniziert das Unternehmen Vodafone. Wer oder was ist Vodafone eigentlich? Fritz Joussen, Vorsitzender der Geschäftsführung Vodafone Deutschland und Vorstandsvorsitzender Arcor AG, gab gestern indirekt eine Antwort auf diese Frage: „Wir haben die einmalige Chance, uns neu zu erfinden. (Quelle: Pressemitteilung)“ Das ist der springende Punkt: Ein Unternehmen, das sich neu erfindet, entwirft ein Bild von sich selbst, wie es gerne sein möchte. Das hat aber nichts mit Identität, und schon gar nicht mit Realität zu tun. Das entspringt einer Kultur der Ignoranz.

Konsequent wäre diese Ansage gewesen: „Wir haben die einmalige Chance, herauszufinden, wer wir eigentlich sind.“ An dieser Stelle kommen die Mitarbeiter ins Spiel. Gerade diejenigen, mit denen wir tatsächlich in Berührung kommen, an der Hotline oder im Shop. Die prägen unser Bild von Vodafone genauso, wie es die Produkte des Unternehmens tun. Es ist an der Zeit, ihnen zuzuhören. Was erwarten sie von ihrem Arbeitgeber? Welche Verbesserungsvorschläge haben sie? Von welchen schönen Erfolgserlebnissen können sie berichten?

Der nächste Schritt wäre, in den echten Dialog mit den Mitarbeitern zu treten, sich ihnen zu stellen. Dann kristallisiert sich heraus, wer oder was Vodafone eigentlich ist. Möglicherweise entdeckt Vodafone dann die Mündigkeit der eigenen Mitarbeiter. Adorno sagt: „Mündig ist der, der für sich selbst spricht, weil er für sich selbst gedacht hat und nicht bloß nachredet.“ Die Mitarbeiter können zu Botschaftern ihres eigenen Unternehmens werden.

amendedestages

Eine Pressekonferenz ist eine Pressekonferenz.

Wenn die Mitarbeiter als solche mit ihren eigenen Stimmen auch nach draußen kommunizieren, spricht Vodafone endlich mit menschlicher Sprache. Nicht mehr mit einer Stimme, sondern mit vielen. Und jede hat unendlich mehr Gewicht als die aufgeblasenen Worthülsen der Pressemitteilungen. Denn die Menschen werden zuhören.

Pressekonferenzen werden indessen ihren Charakter so schnell nicht verlieren. Wie Olaf Kolbrück hier zutreffend anmerkt:

„Und was die PK angeht: ist doch genau unsere [gemeint sind die Journalisten] Aufgabe, hier die Luft rauszulassen.“

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  • http://www.openvalley.de/ Dan

    Hiho

  • http://twitter.com/lermann Bernhard Lermann

    „Wer oder was ist Vodafone eigentlich?“ – Vodafone ist nicht weniger als die alle, die Vodafone ihr Geld geben.
    Vodafone gehört uns allen und wir können damit machen, was wir wollen.
    Nur: Ersteres weiß Vodafone nicht – Letzteres wissen wir nicht.

  • http://cluetrainpr.de/ Thilo

    Hallo Bernhard,

    ein sehr radikaler Denkansatz. Klingt ein bisschen nach Jeff Jarvis. Du meinst also, wer Vodafone für ein Produkt oder eine Dienstleistung Geld gibt, erhält im Gegenzug auch ein Stück Identität?

  • http://twitter.com/lermann Bernhard Lermann

    Ich glaube, das würde Vodafone nicht einsehen.
    Aber die Wahl haben sie ja gar nicht: In den digitalen Medien kann man nicht nur Musik und Filme vervielfältigen und modifizieren, sondern auch Marken. Deshalb gehören die Marken uns, wir können sie loben, beschimpfen, verbiegen, verlachen, empfehlen. Wird ja auch gemacht. Nur interessiert das die Marken (noch) nicht
    Genau, Jeff Jarvis hat darüber geschrieben. Sein Lieblingswort: Mash-up. Das finde ich toll, gerade wenn es sich um Marken handelt. Aber es zählt auch für Parteien und Krankenkassen.

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  • http://twitter.com/Ansgar Ansgar Wollnik

    Klasse Artikel. Bin gespannt, wie und ob Vodafone daraus seine Lehren zieht.

  • http://twitter.com/tspe tspe

    Vielen Dank für das Lob! :-) Sicher wird Vodafone daraus Lehren ziehen, da bin ich ganz zuversichtlich. Es müssen nur die Richtigen sein. 😉

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  • britischkurzhaarvonfueberg

    Ich selbst bin Vodafone Kunde, erstmal Glückwunsch zum gelungenen Artikel sehr informativ und gute Formulierung.
    Leider musste ich schon öfter feststellen, dass Vodafone nicht in der Lage ist seine Fehler einzusehen oder zu korrigieren.
    Aber wie Ihr schon gesagt habt, ich denke diesmal sollte Vodafone wirklich mal nachziehen :-)

  • britischkurzhaarvonfueberg

    Ich selbst bin Vodafone Kunde, erstmal Glückwunsch zum gelungenen Artikel sehr informativ und gute Formulierung.
    Leider musste ich schon öfter feststellen, dass Vodafone nicht in der Lage ist seine Fehler einzusehen oder zu korrigieren.
    Aber wie Ihr schon gesagt habt, ich denke diesmal sollte Vodafone wirklich mal nachziehen :-)